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基于生命周期的移动业务用户体验研究以飞聊

发布时间:2019-04-25 16:44:02

——以飞聊为例

用户体验(User Experience,简称UX 或 UE)是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的进程中建立起来的心理感受。这种感受决定着用户对全部产品的印象,更深层次的还会影响到用户对全部企业形象的印象;这类体验感受也是区分于竞争对手的有效手段,决定用户是不是再次光顾的重要因素。所以整个用户体验进程,已决定了开发者的命运——市场占有率、投资回报率、用户忠诚度等一系列开发者的存活指标都在体验进程中逐一显现并被用户评价。

中国移动飞聊是一款通讯软件,通过络免费发送语音消息、图片和文字,可以单聊及群聊,使用起来就像平时收发短信一样简单快捷。所以我们本期选择飞聊进行用户体验研究。根据生命周期理论,慧聪研究把移动业务的生命周期定义为:信息获得阶段、注册(办理)阶段、使用阶段、注销(退订)阶段,根据四个阶段的用户需求进行体验。

一、信息取得阶段

二、注册阶段

我们从首页面进入,进行体验部

用户调研获知,用户目前获得飞聊的信息渠道主要来自互联广告和中国移动WEB官,其他获知渠道主要来自论坛、新浪微博、安卓市场、飞信等。用户选择互联多,主要是因为目前接触信息多的渠道也是来自互联,符合目前的实际使用情况。从上图中我们也可以看出,用户从短信宣扬与10086人工客服取得飞聊的信息占比相对较少,中国移动可以利用自己点对点的宣传优势,加强这两方面的宣扬。

2、注册阶段

在用户输入飞聊的址之后进入下载界面,系统就自动搜索匹配的机型,同时还显示如果未能自定检测到有依照平台下载的方式。体验用户认为这样的设计比较人性化,同时提供的依照系统下载,免去品牌与机型的搜索,全部步骤操作起来方便快捷。

在激活飞聊阶段,需要输入激活码才能正常使用飞聊。对激活码的输入,有些体验体验用户的不支持屏幕查看短信,需要推出程序以后才能查看短信,这个激活步骤就略显麻烦。但是如果对于支持屏显短信的智能,操作就相对简单。

激活码的长度为3位数,简单易记,用户记忆简单。但是在收取激活码过程中,存在两种意外现象:种,会遭到通讯络的影响,个别时间存在短信延迟的现象;第二种,由于激活短信的发送端口不是10086,存在被保护软件拦截的风险。

与其他移动产品相比以外,飞聊在注册上面不单单支持中国移动账号注册,同时支持联通与电信号码的注册,这个是飞聊逐渐走向开放的一个标志。

3、使用阶段

首次进入飞聊界面,出现使用指引,对这样动画指引体验用户表示喜欢,能够更加清楚的了解飞聊的功能;但是在界面上,没有提及用户为关心的资费情况。

飞聊联系人界面的搜索功能只能是搜索到好友里面的人而不能搜索到更多的人,显得飞聊的开放性不够,不能与同类型的米聊或一样搜索到陌生的号码。与飞聊相比,飞聊中的好友不能进行分组,只能根据拼音排列,不便于用户进行好友管理。内置的移动微博小助手和新浪微博小助手,不能进行删除或更换成其他的用户经常使用的社交软件(如人人、开心等),影响用户使用感知(强制使用)。

在本地通讯录里,能够直接约请好友,但是未告知邀请短信是否是需要收费,在未明确告知费用的情况下,用户不敢随便邀请朋友参与使用。对显示名片详情,每一个号码对应的表情代表的含义不一样,可以在首次使用时做明确的告知。比如: ,上面没有附带一个加号的头像是表示已经开通飞信,下面有加号是表示没有开通飞信,要以约请增加为好友。

在进行语聊的进程中,飞聊软件有明确的告知用户消息抵达的状态,与其他同类型语聊软甲相比,飞聊这点做的很好。在聊天进程中,飞聊的特点就是变音语聊,这点获得了用户的爱好,遗憾的是,飞聊软件目前自带的变音类型比较少,只有擎天柱、海豚音、娃娃音和低音炮四中类型,尚不能满足用户多方面的需求。

语音聊天时,流量的消耗是用户为关注的另外一个要素。从全部体验看,飞聊耗费流量基本是1K/S,相对的1.2K/S和米聊的1.5K/S(测试机型iphone4 4.3.3版本数据)来说表现较好。同时,飞聊支持长9分59秒的录音,录音远远长于和米聊(长均为1分钟)。飞聊还支持实时收听,络稳定的条件下,时间延迟3秒左右。

在看惯了所有语音聊天的表情以后,飞聊的表情就没有出彩的地方,还是采用一模一样的表情,这样对用户来讲使用的时候没有惊喜感。不过在提供基础表情的同时,飞聊还支持即时拍照和相册提取图片功能,在一定程度上拓展了图片的收集范围,能够较大程度上满足用户的需求。

飞聊支持在好友内组建语音群聊,但是群的成员数量遭到限制(支持10人),这点不能够在数量上满足用户的需求。飞聊所组建的群与所建的群不一样,不能支持陌生好友搜索加入,这点又再次体验飞聊的封闭功能设计。

在飞聊的设置功能中,自带有流量统计功能。对移动自己推出的语聊产品,用户在流量统计上面较为信任。

4、注销阶段

目前,飞聊帐号的注销只需把飞聊软件卸载便可,没有其他的方法把账号注销。如果下次还需要用到飞聊软件,重新安装、激活便可。

总之,通过用户体验我们可以清晰的认识到飞聊产品的优点和缺点,能够帮助飞聊产品在功能和细节上面进行改善,从而帮助飞聊更符合用户的使用习惯。相信,飞聊是未来语音聊天市场的一个强有力竞争者,能够凭仗移动公司的强大后盾大,在语音聊天市场占据重要地位。

[作者简介]

吴河钦 慧聪研究通讯广州事业部研究员 调查分析师

主要研究领域为服务厅管理效能提升、渠道营销效能提升、消费者行动研究、用户体验模型研究等;曾参与过的项目有“种子”营业厅塑造计划、渠道促销效能提升、10086拨测、 12580IVR的拨测、真实客户体验等研究项目的执行工作。

服务客户包括茂名电信、肇庆电信、梅州电信、河源移动、广州移动、广东移动等十几家运营商客户。

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